So reagieren Zentralschweizer Tourismusvertreter auf Online-Bewertungen

Gästefeedbacks auf Buchungsportalen werden vermehrt auch analysiert und aktiv betreut.

Natalie Ehrenzweig
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Das Hotel Schweizerhof in Luzern. (Bild Emanuel Ammon/Aura, 10. April 2014)

Das Hotel Schweizerhof in Luzern. (Bild Emanuel Ammon/Aura, 10. April 2014)

Auch die Tourismusindustrie in Luzern ist mit Bewertungsplattformen konfrontiert. «Wir sind vor allem bei den eigenen Einträgen zu Luzern Tourismus bei den Google Reviews involviert», sagt Marcel Perren, CEO von Luzern Tourismus. Inwiefern diese Plattformen relevant sind, hängt auch seiner Meinung nach von den Erwartungen ab: «Ob man allein reist, als Paar oder als Familie, macht unter Umständen einen grossen Unterschied. Auch ob man gern indisch oder italienisch isst. Man pickt sich also am besten jene Bewertungen von Gästen heraus, die ein ähnliches Profil haben wie man selbst. Es gilt: Gesamttendenz der Beurteilungen beachten, und viele Bewertungen ergeben ein objektiveres Resultat.»

Auf vielen der gängigen Bewertungs- und Buchungsportalen belegt das Hotel Schweizerhof in Luzern den ersten Platz. «Wir erleben diese Plattformen als eine von vielen Entscheidungsgrundlagen für den Gast – neben Lage, Qualität oder Preis», so Roman Omlin, Leiter Business Development des «Schweizerhofs». Die Bewertungen würden aber vor allem intern als Qualitätsmessinstrument genutzt. «Es nimmt uns wunder, wie der Gast seinen Aufenthalt bei uns erlebt hat. Wir besprechen das regelmässig in Kadersitzungen, lesen alle Bewertungen und beantworten auch die meisten», so Omlin. Dies sei eine Frage des Respekts, wenn der Gast schon ein Feedback abgebe. «Wir verschicken intern auch die Bewertungen als Mitarbeitermotivation.»

Erpressungsversuche seien schon lange nicht mehr vorgekommen. Diese könnten mit den aktuellen Tools auch einfacher gemeldet werden. «Wenn wir mal eine schlechte Bewertung haben, schätzen wir ab: Manchmal hat der Gast völlig recht. Wir sind auch nur Menschen. Dann versuchen wir uns zu verbessern. Aber wenn einer das Frühstücksbuffet nicht gut findet, alle anderen aber schon, nehmen wir seine Kritik natürlich zur Kenntnis, setzen sie aber in Relation zu den anderen Feedbacks», so Omlin.

Durch das Internet hat die Kundschaft eine grössere Auswahl an Anbietern als früher. «Die Vergleichbarkeit ist dadurch gestiegen», sagt Omlin. Und damit auch die Wichtigkeit der Bewertungsplattformen.
Deshalb ist im Hotel Schweizerhof auch jemand fürs Online-Marketing verantwortlich, der die Bewertungen dann eben analysiert und beantwortet. «Die Bewertungen sind eine Art von Kundenfeedback, das viele Anbieter mittlerweile aktiv managen, indem sie zum Beispiel auf Bewertungen antworten oder Bewertungsreize geben», sagt Leif Brandes, Professor für Betriebswirtschaftslehre an der Uni Luzern. Das sei aber natürlich immer eine Frage von Ressourcen. Das könnten sich kleinere Hotels oft nicht leisten. «Sofern kleine Hotels überwiegend von Stammgästen leben, die selbst aktiv das Hotel weiterempfehlen, sind die knappen Ressourcen an anderer Stelle vielleicht besser investiert», sagt Brandes. Die Bewertungen seien aber eine Chance, sich auf den Dialog mit dem Gast einzulassen und so an Attraktivität für zukünftige Kunden zu gewinnen.