Stein des Anstosses in fast allen Beiträgen auf der Webseite ist laut «Der Sonntag» der mangelhafte Kundenservice, insbesondere bei Kündigungsfällen. «Sinnlose Regeln, sogenannte Business Rules, hindern die Callcenteragenten daran, die Kunden so zu behandeln, wie sie es verdient hätten», schreibt ein Angestellter. «Immer wieder bekommt man von oben zu hören, man müsse die Qualität erhöhen, aber gleichzeitig werden die Systeme schlecht gewartet [...], Hilfestellungen abgebaut (...) und das Augenmerk mehr auf Verkauf als auf Kundendienst gerichtet.»

Ein ehemaliger Angestellter eines ausgelagerten Dienstanbieters für Sunrise schreibt: «Es gibt unzählige verschiedene Abteilungen, (...) von denen keine wirklich weiss, was die andere eigentlich tut.»

Der Grund, weshalb die Kunden viele Falschaussagen am Telefon erhalten würden, sei der Mangel an Schulungen. Man habe viele Verbesserungsvorschläge an die Sunrise-Leitung übermittelt. «Aber wir stiessen auf taube Ohren.»

Bei der Stiftung für Konsumentenschutz (SKS) kennt man das Problem: «Die Fälle zum schlechten Kundendienst der Sunrise haben in den letzten Monaten nicht abgenommen», sagt SKS-Geschäftsleiterin Sara Stalder. «Früher war Cablecom das schwarze Schaf, aber mittlerweile halten sich die beiden Unternehmen in Sachen Beschwerden die Waage.» Man habe schon mehrmals mit der Geschäftsleitung und CEO Oliver Steil über das Problem gesprochen.

Sunrise-Sprecherin Frida Hirt sagt, man verfolge die Kommentare auf der Website «aufmerksam und mit grossem Interesse.» Man nehme die Kritikpunkte ernst und prüfe laufend Verbesserungsmassnahmen. Man erwarte aber grundsätzlich, dass die Mitarbeitenden ihre Kritik intern anbringen würden. Es seien diverse Optimierungsmassnahmen im Gange, die auch die Rechnungsstellung oder das Mahnwegen betreffen.