Der erste Eindruck, den Ralph Hubacher beim ersten Rundgang gewann, war positiv. Olten hat eine sympathische Altstadt, eine grosszügige Kirchgasse und liebevoll gestaltete Schaufenster. Doch nur wenige Schritte, und Hubacher geriet in die Winkelunterführung, die er mit einem beklemmenden Gefühl benutzte. Er nannte sie «gfürchig», womit er unter den versammelten Detaillisten ein Raunen auslöste; offensichtlich legte der den Finger auf einen wunden Punkt.

Höhepunkte und Ablöscher

Auch bei den effektiven Ladenbesuchen konnte Hubacher von Höhepunkten und Ablöschern berichten. Als Testkäufer wolle er unerkannt bleiben, doch gelegentlich sei er gar als unsichtbar wahrgenommen worden, stellte er fest. Selbst als er in einem Laden sich handfest interessiert mit einem Produkteangebot befasste, liess sich das Personal beim Einräumen der neuen Ware nicht stören.

Über das pure Gegenteil konnte sich Hubacher in einem Schuhgeschäft freuen. Die Verkäuferin punktete schon, indem sie ihn nicht mit der Standardphrase «Kann ich Ihnen helfen?» anpeilte, sondern das Ego des Joggers mit der Frage nach seiner Vorliebe für Marathon- oder Mittelstrecken anrührte. Echt verblüfft war der Kunde Hubacher, als die junge Dame ohne nachzufragen die Schuhe in der richtigen Grösse aus dem Lager holte.

Nachdem er sie darauf ansprach, spielte sie die Empörte: als Schuhverkäuferin könne sie sehr wohl auf einen Blick seine Schuhnummer ermessen. Endgültig überzeugt war der Testkäufer, als er zuhause beim Auspacken ein Post-it-Zettelchen mit «viel Spass beim Laufen» in den Schuhen fand.

Bei diesem Beispiel erlebte der Mystery Shopper, was allgemein gilt: Die Leute vergessen alles, was man macht oder ihnen sagt, nicht aber das Gefühl, das man ihnen vermittelt. Das ist, was der Onlinehandel nicht bieten kann. «Deshalb tut, was ihr tut, mit Herzblut und Leidenschaft», rief Hubacher den Oltner Gewerblern zu.