Swisscom-Callcenter

Ein digitaler Arbeitsnomade, der den Oltner Groove liebt

Pascal Jaggi (rechts) im Gespräch mit einem Mitarbeiter des Call Centers in Olten. Bilder: HR. Aeschbacher

Pascal Jaggi (rechts) im Gespräch mit einem Mitarbeiter des Call Centers in Olten. Bilder: HR. Aeschbacher

Als Chef der Call Center des grössten Schweizer Telekommunikationsunternehmens leitet der 49-jährige Pascal Jaggi derzeit die Reorganisation, bei der Olten landesweit zum Standort des grössten Call Centers der Swisscom wird.

Der Donnerstag, 4. Februar 2016, ist ein denkwürdiges Datum für die Swisscom, vor allem für die Beschäftigten der 14 Call Center. Die Angestellten der Swisscom müssen von einer Reorganisation Kenntnis nehmen.

Im Rahmen dieser Umstrukturierung soll die Anzahl Call Center von 14 auf 8 reduziert werden. Das war eine Hiobsbotschaft, ganz speziell für die Standorte Basel, Bern, Genf, Luzern, Rapperswil und Zürich, die geschlossen werden.

Grosse Profiteurin der Restrukturierung ist die Stadt Olten, wo die Swisscom das grösste Call Center schafft und die Zahl der Beschäftigten von heute rund 330 auf etwa 700 erhöht werden soll.

In Olten entsteht das grösste der acht Call Center der Swisscom, die auf alle Sprachregionen verteilt sind. Die Standorte Basel, Bern, Genf, Luzern, Rapperswil und Zürich werden aufgehoben.

Callcenter in der Schweiz

In Olten entsteht das grösste der acht Call Center der Swisscom, die auf alle Sprachregionen verteilt sind. Die Standorte Basel, Bern, Genf, Luzern, Rapperswil und Zürich werden aufgehoben.

In einem Gespräch mit dieser Zeitung erinnert sich Pascal Jaggi noch genau an diesen 4. Februar 2016: «Die Meldung über die Restrukturierung wirkte an diesem Tag bei vielen Call-Center-Angestellten wie ein Schock.»

Vor allem an den Standorten, die aufgehoben werden sollen. Verunsicherung über die angekündigten Veränderungen habe es aber überall gegeben: «Die Betroffenheit war sehr gross.»

Ziel der Unternehmensführung sei gewesen, die Betroffenen zu Beteiligten am Restrukturierungsprozess zu machen. Und wie bei jedem Ereignis, das starke Emotionen auslöst, seien Spezialisten eingesetzt worden, welche die Mitarbeitenden bei Bedarf begleitet hätten.

In den ersten Stunden und Tagen ist es laut Jaggi primär darum gegangen, «den Direktbetroffenen hinsichtlich Beschäftigung am neuen Arbeitsort neue Perspektiven aufzuzeigen.»

Jaggi unterstreicht, man habe den meisten Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern der von der Schliessung betroffenen Standorte ein «zumutbares Angebot» in einem anderen Call Center gemacht. Als zumutbar gelte ein Arbeitsweg von bis zu 90 Minuten (ein Weg).

Auch aus der Sicht betroffener Mitarbeiter/-innen habe die Zentrumslage von Olten für den Ausbau dieses Standortes gesprochen, unterstreicht Jaggi. Denn Olten liege im Schnittpunkt der von der Schliessung betroffenen Standorte Basel, Bern, Luzern und Zürich.

Olten sei für die Swisscom geradezu ein Glücksfall. Das Unternehmen verfüge hier nämlich in bester Verkehrslage (Bahnhofnähe) über eine moderne Infrastruktur mit genügend Raum.

Die Zentrumslage Oltens komme jenen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern entgegen, die künftig einen neuen Arbeitsort bekämen. Derzeit sei man daran, neue Arbeitsverträge auszustellen, stellt Jaggi fest.

Bei der Swisscom gehe man davon aus, dass der grösste Teil der betroffenen Mitarbeiter/-innen das neue Angebot annehmen werde. Auf jeden Fall lägen bis dato keine Kündigungen vor.

Die Jobs in den Call Centern seien beliebt, was u.a. die unterdurchschnittlichen Fluktuationsraten bewiesen.

Doch Jaggi macht keinen Hehl daraus, dass die neue Situation für viele Beschäftigte eine Umstellung bedeute.

Berufliches und Privates müssten neu aufeinander abgestimmt werden. Aber die Restrukturierung mit Anpassung der Call-Center-Standortstruktur sei aus Kosten- und Effizienzgründen unumgänglich gewesen.

Insgesamt ist Pascal Jaggi Herr über ein Regiment von rund 3000 Angestellten. Alleine diese Zahl beweist, welchen Stelenwert der Call Center Service bzw. die telefonische Beratung sowie die damit verbundenen Dienstleistungen und Hilfeleistungen beim grössten Telekommunikationsunternehmen der Schweiz hat. Nicht ohne Grund, wie Jaggi erklärt: «Die Komplexität hinsichtlich Technik nimmt in der Telekommunikation ständig zu und damit einhergehend auch der Bedarf an Beratung.»

Heute zähle ein Haushalt im Durchschnitt etwa acht Geräte, die übers Internet funktionierten: Computer, Tablets, Handys, TV, Radio. Doch nicht alle Nutzer/-innen seien technikaffin, weshalb sie hin und wieder über das Call Center der Swisscom Ratschläge einholen müssten.

Eine spezielle Herausforderung seien ältere Kunden, die sich mit den technischen Entwicklungen schwertäten und sehr sensibel auf Störungen reagierten und bei Neuerungen rasch auf Hilfe angewiesen seien.

Auch um den Bedürfnissen dieser Kundengruppe gerecht zu werden, gebe es seit 2015 die «Swisscom Friends» – eine Nachbarschaftshilfe für technische Anliegen: «Erfahrene Anwender geben ihr Wissen weiter.»

Gemäss Pascal Jaggi gibt es schweizweit bereits über 1400 «Swisscom Friends», die im Bedarfsfall rasch vorbeigehen und bei Fragen zu TV, Internet, Computer oder Smartphone auf Augenhöhe kommunizieren und weiterhelfen.

Es zeige sich, so Jaggi weiter, dass älteren Kunden besser geholfen werden könne, wenn die Beratung durch eine ältere Person erfolge. Und es gebe immer mehr «technikaffine» ältere Menschen, die für die Nachbarschaftshilfe als «Swisscom Friends» eingesetzt werden könnten.

Aufgrund des raschen technologischen Fortschritts sei in den Call Centern immer mehr Kompetenz gefragt, betont Jaggi. Deshalb lege man grössten Wert auf das Wissensmanagement.

Zum einen würden die Mitarbeiter/-innen von Call Centern nach bestimmten Fähigkeiten, zum Beispiel administrative, finanzielle oder technische Kompetenzen, rekrutiert. Denn die Beratungstätigkeit, für die auch ausgeklügelte Datenbanken zur Verfügung ständen, sei sehr vielfältig. Zum andern müssten die Mitarbeiter/-innen neben einem breiten Wissen auch befähigt sein, dieses rasch abzurufen und zu vermitteln.

Um zu erfahren, mit welchen Fragen die Beschäftigten im Call Center konfrontiert würden, ziehe er sich hin und wieder einen Kopfhörer an, um mitzuhören, erklärt Pascal Jaggi. Auch Sprachkompetenz werde bei der Swisscom grossgeschrieben.

Auskünfte würden in allen drei Landessprachen sowie in Englisch erteilt. Die Vermittlung erfolge über das gesamte Netz der Call Center, die in allen Sprachregionen angesiedelt seien. In der Regel müsse eine Arbeitskraft im Call Center über mindestens zwei Sprachen verfügen.

Der in Sissach BL wohnhafte Pascal Jaggi ist vor rund viereinhalb Jahren nach Tätigkeiten bei der Konkurrenz (Diax/Sunrise) zur Swisscom gestossen. Hier habe er einen tollen Job mit grossen Herausforderungen, was er zu schätzen wisse, betont Jaggi.

Die Frage, ob er nach der Reorganisation hauptsächlich im grössten Call Center in Olten anzutreffen sei, beantwortet der ausgebildete Informatikingenieur, der zusätzlich über ein abgeschlossenes Betriebswirtschaftsstudium (MBA) verfügt, mit dem Hinweis, dass er innerhalb der Swisscom kein eigenes Büro besitze: «Ich bin dort, wo es mich braucht.»

Er sei ein «digitaler Arbeitsnomade». Gerne halte er sich jedoch in der Dreitannenstadt auf, weil er die umgängliche Art der Menschen in Olten sehr schätze.

Zudem habe die Kleinstadt einen eigenen Charme mit einem besonderen volksnahen Groove. Ebenso schätze er das Flanieren in der Altstadt und an der Aare, «wo ich den Kopf lüften kann», sowie die vielfältige Gastronomie.

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